5 ایده فوق العاده جهت سورپرایزنمودن مشتریان خود!

در تئوری، ترفند ها برای ارائه خدمات مشتری بسیار ساده هستند:

یکدلی
قدر دانی
مفید بودن

به نظر می رسد که این موارد به خودی خود ساده باشند، شما فقط این 3 مهارت را توسعه دهید مطمئن باشید که با تسلط بر تشکر از مشتری ” تشکر از شما ” به این موارد رنگ و لعاب ببخشید، همچنین می توانید بفهمید که چگونه چیزهایی مثل تن و انتخاب کلمات می تواند موجب شود که در پشتیبانی متفاوت عمل کنید و خدمات به مشتری را بهبود دهید.

اما در عمل، دلشاد کردن مشتریان کار ساده ای نیست.
کاری که ما عموما انجام می دهیم منعکس کننده آن چه که ما تصور می کنیم نیست.
در این جا چند حقیقت خلاف واقع وجود دارد که می تواند به شما نشان دهد که مشتری در چه صورتی از سرویس شما رضایت دارد یا ندارد.

1- شما باید با خبرهای خوب شروع کنید یا خبر های بد؟ این بستگی دارد

چند بار دیگران از شما خواسته اند یا شما از دیگران خواسته اید که با اخبار خوب شروع کنید یا با اخبار بد شروع کنید؟ آنچه که شما انتخاب می کنید تا بگویید می تواند روی احساس و عمل مشتری تاثیر بگذارد.

محققان UC-Riverside طی یک آزمایش، به مردم اخبار ارائه می دادند و در ادامه پاسخ ها و رفتارهای آنان را مورد ارزیابی قرار می دادند. چیزی که آن ها نتیجه گرفتند جالب بود.

افرادی که به آن ها خبر بد داده شده بود بیشتر تمایل داشتند تا در آن باره با خبر خوبی مواجه شوند اما افرادی که به آن ها خبر خوبی داده شده بود، بیشتر تمایل داشتند روی آن خبر عکس العملی نشان دهند.

در بهبود خدمات به مشتری ما می خواهیم که مشتری های مان خوشحال باشند، پس یک ایده جالب برای شاد کردن آن ها این است که با خبر بد شروع کنیم. اما اگر می خواهید مشتری اقدام به عملی کند، بهتر است که با خبر خوب شروع کنید.

2- چیزهایی مهم تر از سرعت در یک سرویس خدمات رسانی عالی به مشتری وجود دارد

عقل متعارف بیان گر این است که اگر شما به مشتریان سریع تر خدمات رسانی کنید و پاسخ دهی داشته باشید آن ها خوشحال تر خواهند بود. البته این نظر به طور عام کاملا درست است. با این حال عناصر دیگری هم وجود دارند که حتی از سرعت هم اهمیت بیشتری پیدا می کنند.

یک نظرسنجی که توسط Gallup measured انجام شد، گویای این است که احساس مشتری ها بعد از استفاده از خدمات بانک چگونه بوده است.

در حالی که مشتریانی که احساس می کردند خدمات بانک سریع و بی وقفه بوده شش برابر بیشتر از بقیه احتمال متعهد شدن داشتند، آن دسته مشتریانی که در فاکتور های “مردمی” ( حفظ ادب و احترام و تمایل به کمک رسانی) به بانک امتیاز های بالایی دادند نه برابر بیشتر از بقیه احتمال متعهد شدن داشتند. ( متعهد شدن به معنی وفادار ماندن و متعهد ماندن به بانک مورد نظر )

از آنجایی که William J. McEwen در Married to the Brand, بیان داشته که سرعت یک فاکتور است اما اهمیت آن کمتر از حس دوستانه و روش شایسته و لایق در ارتباط است.

پس به جای اینکه به دنبال خدمات رسانی سریع به مشتری ها باشید، سعی کنید، با دقت کامل و مراقبت به صورت دوستانه به شیوه ای شایسته خدمات رسانی کنید.
3- در شبکه های اجتماعی سرعت پاسخ دهی و خدمات رسانی به مشتری اهمیت بیشتری دارد

شادکامی مشتریان در واقع به این بستگی دارد که آن ها در حال تعامل با کدام سرویس و رسانه هستند. مثلا در حالی که سرعت در ایمیل، تلفن و یا سرویس دهی و پشتیبانی شخصی اهمیت ندارد، اما این موضوع در شبکه های اجتماعی اهمیت ویژه ای پیدا می کند.

طبق تحقیقاتی که توسط … صورت گرفته است، به نتایج جالبی دست یافته ایم که در زیر ارائه می شود:

32 درصد از کاربران شبکه های اجتماعی انتظار دارند که حداکثر تا 30 دقیقه بعد از ارتباط با برند ها به آن ها پاسخ داده شود. 42 درصد از کاربران نیز انتظار دارند که نهایتا تا 60 دقیقه بعد از برقراری تماس با برند ها به آن ها پاسخ داده شود.

همچنین مشتریان و کاربران اعلام کرده بودند که حاضر نیستند به بهانه آخر هفته بودن و تعطیلات و یا شب بودن، پاسخگویی به تاخیر افتد. 57 درصد از این کاربران معتقد بودند که باید پاسخگویی به مشتری در ایام تعطیل و شب ها درست مثل اوقات مرسوم روز صورت بگیرد.

این آمار ممکن است دور از ذهن باشد اما واقعیت دارد که کاربران شبکه های اجتماعی سرعت عمل را بیش از هر چیز مهم تلقی می کنند.

4- آیا مشتریان وفادار می خواهید؟ به چیزی فراتر از لذت های مشتری فکر کنید

صحبت های زیادی تا کنون در مورد لذت دادن به مشتری وجود دارد. در واقع این یک عادت بزرگ است که می توانید به آن ورود کنید و از این شیوه ارزشمند برای بزرگ تر کردن کسب و کار خود استفاده کنید. اما همیشه خوشحال کردن مشتری به این معنی نیست که فوق العاده باشید. بلکه یک شیوه مرسوم برای لذت بردن مشتری این است که میزان تلاش آن ها را کمتر کنید.

در یک بررسی و نظرسنجی که در سال 2007 بر روی 75000 مشتری صورت گرفت، Customer Contact Council به این نتیجه رسیدند که تنها عامل وفاداری مشتری و بهبود خدمات به مشتری در کسب و کارها این بوده که آن ها تلاش های کمتری برای رفع مشکلات خود انجام داده اند. این تحقیق در بسترهای مختلف نظیر ایمیل به خدمات مشتری، چت و تماس تلفنی صورت گرفته است.
شما این کار را چگونه انجام می دهید؟

این ساده است. اگر مشتری می خواهد کاری انجام دهد خودتان آن کار را برایش انجام دهید. مثلا اگر مشتری نیاز دارد تا اکانت خود را آپدیت کند و برای این کار نیاز دارد تا لینکی را دنبال کند، شما خودتان این کار را برایش انجام دهید.

آیا مشتری نیاز دارد تا گام به گام یاد بگیرد که کاری را انجام دهد و مشکل را حل کند؟
شما می توانید با کمک گرفتن از اسکایپ و هنگ اوت به او کمک کنید و روش حل مشکل را به او یاد دهید.

عموما از مشتریان خواسته می شود که کارهای زیادی انجام دهند مثلا:

شماره دیگری ارسال کنند

مشکل را در قالب ایمیل یا نامه ای ارائه دهند

فرم خاصی را پر کنند و…….

شما می توانید با دور زدن عادات و رسومات، کمی غیر مرسوم کار کنید و با این کار مشتری را هیجان زده کنید.

5- مهم ترین عامل ترک بیزنس توسط شرکت ها چیست؟

پاسخ این سوال ممکن است شما را هیجان زده کند. عواملی نظیر قیمت، معایب محصول و تبلیغات رقبا به صورت منفی و مثبت، می تواند مشتریان را از شما بگیرد اما مطابق با تحقیقی که در سال 2010 انجام شد، به این نتیجه دست یافتند که مهم ترین عامل در ترک بیزینس با شرکت ها خدمات رسانی ضعیف به مشتری بوده است. در حقیقت 82 درصد از افراد به دلیل خدمات مشتری ضعیف، شرکت ها را ترک کرده اند.

از طرفی ایجاد یک تجربه خوب برای مشتری و بهبود خدمات به مشتری موجب بازگشت سرمایه به شرکت می شود. به طور متوسط هر مشتری خوشحال با 9 نفر دیگر از تجربه خود صحبت می کند.

همچنین وجود مشتری خوشحال در سیستم کسب و کار شما موجب می شود که هزینه های شما کاهش پیدا کند. احتمال فروش به یک مشتری خوشحال تا 14 برابر بیشتر از فروش به یک مشتری جدید است.

این در حالی رخ می دهد که خدمات ضعیف به مشتری می تواند شما را سرکوب کند. ارائه خدمات عالی به مشتری می تواند موجب وفاداری مشتری، کاهش مراحل چرخه فروش، افزایش احتباس و ارجاع شود و در نهایت به رشد سریع کسب و کار کمک کند.

WwW.MOHIE.IR

حسین مهدیخانلو ( مقدم )