21 تکنیک مهیج که اگرمراعات کنیدحتما میفروشید!

برای اکثرفروشنده ها، قانع نمودن مشتری قدرت مطلق به حساب می آید.

هر چند وقت از مشتری احتمالی ای که اصلا ندیده اید تماسی دریافت می کنید که به شما بگوید “خدمات شما را خیلی دوست دارم به نظرم برای کسب و کار من عالی است. چطور باید ثبت نام کنم؟”

احتمالا همچین اتفاقی رخ نداده است. همینجا است که اهمیت متقاعد کردن مشتری مشخص می شود. بستن برخی معاملات از بقیه آسان تر است ولی تقریبا همه تبدیل های فروش نیازمند کمی زحمت و متقاعد کردن هستند حتی وقتی که هم فروشنده و هم خریدار می دانند چیزی که ارائه می شود بهترین در نوع خود می باشد.

البته کار آسانی نیست. اگر متقاعد کردن مشتری کار آسانی بود قطعا بیشتر از یک سوم از فروشنده ها می توانستند فروش کامل داشته باشند. با استفاده از تکنیک هایی که در ادامه می آیند می توانید متقاعد کننده تر باشید و مشتری های احتمالی را برای خریدن تحت تاثیر قرار دهید.

این راهنما به چهار بخش تقسیم می شود. از فهرست زیر برای گشت گذار میان همه آن ها استفاده کنید.

1. نکات کوتاه

2. نشانگرهای تبدیل

3. پیشنهاد هایی بدون محدودیت زمانی

4. کلک های روانی

نکته مهم: فروشنده ها نبایست قصد فروش به مشتری احتمالی را داشته باشند مگر اینکه مطمئن باشند که محصول یا سرویس احتمالی برای آن ها منفعت بخش خواهد بود. اینکه بقیه را به خریدن چیزی ترغیب کنید که منفعت دو طرفه داشته باشد یک چیز است و دروغ گفتن یک چیز. از خط قرمز عبور نکنید!

نکات کوتاه: کلک های ترغیب

این چهار نکته که برایتان آورده ایم راه های آسان و سریع هستند که به وسیله آن ها اعتماد به نفس تان را بالا برده و کسب قدرت اختیار کنید.

1. به اندازه کافی ارتباط چشمی برقرار کنید.

گفته می شود که چشم پنجره روح انسان است که بی دلیل هم نیست. ارتباط چشم تو چشم باعث ایجاد نوعی ارتباط ناخودآگاه می شود. طی تحقیقی که در دانشگاه کورنل انجام شد چشم های خرگوش تریکس را بر روی جعبه های اسباب بازی تغییر دادند و سپس از افراد بالغ خواستند که یکی از آن ها را انتخاب کنند. شرکت کننده ها معمولا بسته ای را انتخاب کردند که خرگوش مستقیما به آن ها نگاه می کرد.

چقدر ارتباط چشمی کافی است؟ طبق گفته های متخصص زبان بدنی کارول کینسی گورمن، برای 30 تا 60% از تبدیل به فروش تان باید تماس چشمی برقرار کنید.

2. حین تماس لبخند بزنید.

همیشه امکان ملاقات حضوری با مشتری های احتمالی وجود ندارد. از این رو خوب است که به تن صدایمان حساس هستیم، حتی وقتی که مخاطبمان را نمی بینیم. حتی تحقیقی انجام شده است که ثابت می کند ما می توانیم تنها بر اساس صدا انواع مختلفی از لبخند را تشخیص دهیم.

با در نظر گرفتن این موضوع اگر موقع حرف زدن لبخند بزنید متعهد و کمک کننده تر به نظر خواهید رسید و مشتری های احتمالی از صحبت کردن با شما خوشنود تر خواهند بود.

حقیقتی جالب: شرکت سوییسی نستله در باجه هر یک از فروشنده ها یک آینه قرار می دهد تا آن ها حواسشان باشد که موقع تماس لبخند بزنند.

لبخند زدن حتی در وضعیت ذهنی خودتان نیز تاثیر می گذارد. تحقیقات نشان داده است که حتی لبخند زدن اجباری و مصنوعی هم باعث کاهش استرس و خوشحال شدن می شود. پس لبخند بزنید! برایتان خوب است و همچنین باعث می شود که مردم به پر انرژی بودن و حالت خوبتان واکنش مثبت بدهند و باعث متقاعد شدن مشتری به خرید می شود.

3. از “حالت های قدرت(1)” برای افزایش اعتماد به نفس تان استفاده کنید.

“آن قدر وانمود کنید تا واقعی شود” نصیحتی که اغلب انگلیسی زبان ها از آن استفاده می کنند ولی آیا واقعا وانمود کردن باعث این می شود که بهتر به اهداف مان برسیم؟

طبق سخنرانی تد تاک روانشناس مطرح ایمی کادی، “زبان بدنی ما کسی که واقعا هستیم را شکل می دهد” واقعا این چنین است. کادی تحقیقی انجام داد که طی آن از شرکت کننده ها درخواست شد که به مدت دو دقیقه در حالت های گوناگونی که به قدرت بالا و قدرت پایین مربوط می شدند بایستند.

نمونه های گرفته شده از بزاق دهان شرکت کننده های قدرت بالا نشان داد که هورمون تستسترون بدن که هورمونی مربوط به اعتماد به نفس است به میزان 20 درصد افزایش پیدا کرده است و هورمون کورتیزول که به استرس مربوط است نیز 25 درصد کاهش داشته است. گروهی که در حالت قدرت پایین قرار داشت 10 درصد کاهش تستسترون و 15 درصد افزایش کورتیزول از خود نشان دادند.

وقتی اعتماد به نفس دارید باعث می شوید بقیه هم اعتماد به نفس پیدا کنند. مشتری های احتمالی شما دوست ندارند با فروشنده ای مردد صحبت کنند، آن ها به دنبال راهنمایی مقتدر هستند که بتواند آن ها را طی فرآیند گیج کننده فروش راهنمایی کند.

از این رو دفعه بعدی که می خواهد اعتماد جلب کنید از یک حالت خاص استفاده کنید. حالت های قدرت بالا شامل ایستادن صاف با قرار دادن دستتان بر روی کمرتان، به صندلی پشت دادن با قرار دادن پا بر روی میز و یا نشستن با باز کردن دست ها و پاهایتان می شود. حالت های قدرت پایین شامل قوز کرده نشستن و یا جمع شدن بر روی صندلی می شود.

4. برای مشتری احتمالی تان سر تکان دهید.

مانند لبخند زدن، حرکت سر تکان دادن هم به مقبولیت مربوط می شود که تاثیرات زیادی بر روی ارائه یک نظر دارد. تحقیقات نشان داده است که افرادی که حین گوش دادن به رادیو سر تکان داده اند نسبت به دیگر افراد بیشتر با محتوی رادیویی موافق بوده اند.

به این دلیل که انسان ها به صورت طبیعی حرکات یکدیگر را تقلید می کنند، سر تکان دادن شما هم می تواند مسری باشد و باعث بله گفتن مشتری احتمالی تان شود.

5. از دستان تان استفاده کنید.

اگر حضوری و یا در پلتفورم های ویدیو چت نظیر اسکایپ با مشتری هایتان حرف می زنید، از دست هایتان هم استفاده کنید.

ریچارد او. یانگ، نویسنده ارتباط متقاعد کننده: مخاطبان چگونه تصمیم می گیرند گفته”حرکات بدنی نمادین نظیر علامت OK و یا بالا بردن دو انگشت به نشانه دو در کمک به حافظه موثر هستند.”

یکی از تحقیقات نشان داد مخاطبان زمانی که گوینده از حرکات بدنی نمادین استفاده کرده 34 درصد از پیام را به خاطر داشتند در حالی که این میزان در زمان عدم استفاده از حرکات بدنی 5 درصد بوده است.

نکاتی برای حین مکالمه: چه زمانی چه بگویید

6. از نام مخاطب تان استفاده کنید.

دیل کارنیج ” به یاد داشته باشید که اسم هر فرد برای وی شیرین ترین و مهم ترین آوا در هر زبان است”

باید اسم تمام مشتری های احتمالی و کسب و کارتان را بدانید. اگر نمی دانید پس یاد بگیرید. حافظه ضعیفی دارید؟ از نرم افزار crmبرای نظارت بر تمام مشتری های احتمالی و تمام معاملات در حال اجرا استفاده کنید.

نه تنها یه یاد داشتن و استفاده از نام مشتری احتمالی تان حکمی از ادب است بلکه رابطه شما با وی را نیز قدرت می بخشد و نشان می دهد که شما جدا از معاملات تجاری تان به او به عنوان یک انسان احترام می گذارید. به این دلیل است که استفاده از سلام] اسم مخاطب[ در بازاریابی با ایمیل در حال تبدیل به امری همه گیر است.

7. سوال هایتان را با ترتیبی استراتژیک مطرح کنید.

بهترین راه برای متقاعد کردن مشتری این است کاری کنید که فکر کنند آن ها اول به موضوع فکر کرده اند. راه این کار هم این است که به اندازه یا بهتر از خودشان نقاط ضعف و قدرت شان را بشناسید و سوال هایی بپرسید که آن ها را به راهکار پیشنهادی تان راهنمایی کند.

برای انجام این کار با سوال هایی که می دانید جواب آن ها مثبت است شروع کنید. این کار باعث می شود مشتریان احتمالی تان به اینکه شما می دانید آن ها در چه جناحی هستند ایمان پیدا کنند و در آینده هم با شما موافق باشند. همچنین این موضوع باعث می شود پرونده تان را تکه به تکه بسازید و لازم نباشد هر چند وقت با مخالفت مواجه بشوید.

کلمات سوال هایتان را به صورتی انتخاب کنید که محصولات را به عنوان بهترین انتخاب جلوه دهند. به جای اینکه بپرسید “بهترین راه برای بهبود]بخش X از کسب و کارتان[ چیست؟” سعی کنید بر ارزش محصولتان تاکید کنید: “اگر قرار باشد که ]عمل X که به وسیله محصول شما انجام می شود[ را انجام دهید و در نتیجه ]نتیجه Y مثبت[ بدست آید، آیا برای تیم تان مفید خواهد بود؟”

نکته ای از وکیل ها: پس از اینکه مراحل اکتشاف و ایجاد راهکار فروش را گذراندید، دیگر سوال هایی که جوابشان را نمی دانید نپرسید. در عوض، تمام کارها را طوری انجام دهید که همه چیز را بدانید و بتوانید مخالفت ها را پیش بینی کرده و دور بزنید.
. خودتان را جای مشتری تان فرض کنید.

ما غالبا رفتار ها و الگوی سخنوری افرادی را که با آن ها معاشرت داریم تقلید می کنیم. چرا؟ چون دوست داشتنی تر می شویم.

یکی از تحقیق های انجام شده نشان داد که افراد معمولا نسبت به کسانی که از آن ها تقلید می کنند احساس مثبت گزارش می کنند. علاوه بر این، پس از اینکه از یکی از شرکت کننده ها تقلید شد، آن ها نسبت به عموم افراد هم رفتار بهتری از خود نشان دادند حتی آن دسته افرادی که در مکالمه اولیه حضوری نداشتند.

کاملا مرغ مقلد نشوید بلکه تنها حواستان به رفتار مشتری احتمالی تان باشد و رفتار خودتان را مطابق آن سوق دهید. اگر آن ها نگران بودند با نگران نشان دادن خودتان به آن ها فشار مضاعف وارد نکنید و بالعکس.
9. نگرانی ها و سوالات مشتری احتمالی تان را تایید کنید.

چیزی به نام سوال احمقانه وجود ندارد! وقتی که مشتری احتمالی تان مخالفتی مطرح می کند و یا درخواست شفاف سازی می کند با استفاده از حرف هایی نظیر “متوجه هستم چه می گویی و یا “سوال بسیار خوبی بود” به آن ها نشان دهید که حرف هایشان را شنیده و به آن ها احترام می گذارید.
10. با استفاده از تکنیک گردش رانسبرگر از حالت تدافعی گرفتن مشتریان احتمالی جلوگیری کنید.

اگر مشتری احتمالی تان اطلاعاتی را که ارائه می دهید به درستی متوجه نشد و یا با یکی از حرف هایتان مخالفت کردند شما دو راه پیش رو دارید. می توانید به آن ها بگویید “اشتباه می کنید” و آن ها را در حالت تدافعی قرار دهید یا می توانید از گردش رانسبرگر برای برگرداندن نظر آن ها استفاده کنید.

این شیوه که در سال 1982 به وسیله ری رانسبرگر و مارشال فریتز ارائه شد از سه مرحله تشکیل شده است که نسبت به مخالف واکنشی مثبت ایجاد می کند:

1. به مخالفت مشتری احتمالی تان گوش دهید.

2. مخالفت وی را دریابید و یا سوال بپرسید تا برایتان مشخص شود

3. در مخالفت های مشتری احتمالی تان به دنبال هدفی مشترک باشید و آن ها را قانع کنید که راهکار شما بهترین راه برای رسیدن به آن اهداف است.

به عنوان مثال، اگر مشتری احتمالی تان در خصوص فرآیند آشنایی طولانی تان ابزار نگرانی کرد، بفهمید که وی به دنبال این است که زود تر نتایج را ببیند. سپس به این موضوع اشاره کنید که شما کاملا از اهداف آن ها حمایت می کنید و اینکه اگر زمان کافی را در آشنایی اولیه با محصولات تان سپری کنند بهتر می توانند به نتایج مورد نظر شان دست پیدا کنند.
11. از حرف های مکث پرهیز کنند.

طبق تحقیقاتی که به وسیله پلتفورم آنالیز TalkIQ انجام شد، پرهیز از استفاده کلماتی نظیر “اممم” و “مثله..” می تواند باعث طولانی تر شدن تماس های فروش شود.

بنیانگذار و مدیر عامل TalkIQ، یون نوتا اذعان داشت که “در تماس های طولانی نسبت به تماس های کوتاه از این نوع کلمات 30% کمتر استفاده شده است.”

کلمات مکث، شما را با اعتماد به نفس پایین و غیر قابل اتکا تر نشان می دهند. همچنین این کلمات حواس پرت کن هستند مخصوصا اگر از آن ها زیاد استفاده کنید خریدار می تواند حدس بزند که حرف بعدی شما چیست.

خوشبختانه، راه حل ساده ای برای این موضوع وجود دارد. به جای استفاده از این کلمات، مکث کوتاهی کنید. نه تنها این کار باعث می شود که مقتدر تر به نظر برسید، همچنین به مشتری های احتمالی تان اجازه هضم حرف هایتان را خواهید داد.

پیشنهاد هایی بدون محدودیت زمانی: چگونه پیروز معامله باشیم و مشتری های احتمالی را تحت تاثیر قرار دهیم.

در سال 1938، دیل کارنیج کتاب کلاسیک چگونه دوست بیابیم و مردم را تحت تاثیر قرار دهیم را نوشت. در این بخش، ما برخی از بهترین نکاتی را که کارنیج گفته است گرفته و آن ها را به موضوع فروش بیان می کنیم که باعث بهبود تعامل با مشتری می شود و نرخ تبدیل را نیز افزایش می دهد.
12. حامی اهداف والا به نظر بیایید.

شاید مشتری احتمالی تان می خواهد پول کافی بدست بیاورد تا بتواند کارمندی جدید استخدام کند و خود ترفیع رتبه بگیرد و یا نزد رئیسش خوب به نظر برسد. پیشنهاد شما می تواند دقیقا همین کار را برای آن ها انجام دهد.

همانطور که کارنیج در کتابش گفت: معمولا یک فرد دو دلیل برای انجام یک کار دارد: یک دلیل که به نظر خوب می رسد و دلیل واقعی. همه ما قلبا ایده آلیست هستیم و علاقه داریم به انگیزه هایی که خوب هستند فکر کنیم. از این رو برای اینکه مردم را تغییر دهید، خود را به سمت اهداف والاتر سوق دهید.”

با در نظر داشتن این مورد سعی کنید که انگیزه های واقعی مشتری های احتمالی تان را برای خریدن (یا نخریدن) پیدا کنید و آن ها را در قابل هدفی والاتر به آن ها ارائه کنید.
13. ایده هایتان را نمایشی کنید.

در واقع معامله موفق باعث تبادل پول با خدمات یا محصول می شود.

وقتی اینگونه تعریف را می شنویم به نظر می رسد فروش یکی از کسل کننده ترین کار های دنیاست. ولی ما می دانیم که فروختن تعریفی بیشتر از این دارد، فروش تعهدی برای نتایج بهتر برای دو طرف معامله است و وقتی اینگونه آن را تعریف می کنیم بسیار بهتر به نظر می رسد.

بالاخره شما هم روزی باید یک پرونده تجاری برای خودتان تشکیل دهید اما نباید تمام مکالمات تان حین آن فقط در مورد پول باشد. به مشتری هایتان نشان دهید که با کمک محصول شما کسب و کارشان چطور خواهد بود.
14. باعث ایجاد حس اشتیاق شود.

طبق گفته های کارنیج یکی از راه های مهم بدست آوردن توافق مردم این است که آن چیزی به نظر برسید که آن ها می خواهند. اینکه خودتان را در مرکز تصمیم گیری برای خرید قرار دهید کاری کاملا اشتباه است.

در عوض پا در کفش مشتری تان کرده و انگیزه های او را ببینید. بدین صورت به وی احساس قدرت می دهید.

همانطور که کارنیج می گوید “مشتریان علاقه دارند حس کنند در حال خرید هستند نه فروختن خودشان.”

WWW.MOHIE.IR
حسین مهدیخانلو(مقدم)